Les insights client au service d'expériences e-commerce personnalisées.
— Michelle Hodgson, Responsable de l’optimisation numérique, Holland & Barrett
Holland & Barrett commercialise de nombreux produits et packages personnalisables de santé et de bien-être. Par nature, l’offre variée et la clientèle hétéroclite de la marque rendaient le suivi des parcours clients assez compliqué. H&B avait besoin d’une visibilité totale et d’informations exploitables pour répondre aux besoins de ses clients.
H&B capte le feedback client via des sondages multicanaux et des widgets intégrés aux pages de son site. Les résultats détaillés sont ensuite partagés avec les principaux décisionnaires de l’entreprise.
Grâce aux widgets personnalisables de GetFeedback, H&B reçoit du feedback en temps réel sur les bugs et problèmes d’expérience utilisateur qui empêchent les clients de finaliser leurs achats. La seule résolution d'un problème spécifique au niveau de l’interface a permis à H&B de voir ses taux de conversion grimper en flèche.
Les données GetFeedback ont permis à H&B d'affiner ses choix en matière de tarification et de positionnement. L'entreprise s'est par exemple rendu compte que les consommateurs avaient des doutes sur l’intérêt diététique de leur abonnement à Healthbox. Il lui a alors suffi de partager des témoignages de diététiciens pour renforcer sa crédibilité et augmenter les conversions de manière spectaculaire.
Chez H&B, chaque équipe s'appuie sur le feedback pour optimiser le parcours client. GetFeedback leur permet de configurer des emails automatiques avec des informations personnalisées qui aideront chaque intervenant dans son rôle spécifique.
GetFeedback fournit des données exploitables à chaque équipe de H&B pour les guider dans leur mission d'amélioration de l’expérience client. De son côté, H&B gère, teste et améliore ses produits pour des types d’acheteurs spécifiques de manière à créer des expériences d’achat plus sûres et personnalisées.
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.