PUMA
Die Digital Experience optimieren
Wie multidimensionales Kundenfeedback die digitale Transformation von PUMA vorantrieb.
Wir hören unseren Kunden auf verschiedenen Ebenen in der Hitze des Moments zu und sind in der Lage, auf Grundlage der Kundenäußerungen Aktionen einzuleiten und Entscheidungen zu treffen.
Joey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group
Begeisterte Kunden fördern den Return on Investment (ROI) im Gesamtunternehmen:
11 %
höherer NPS
52 %
mehr Bestellvolumen über PayPal
62 %
weniger Fälle für den Kundenservice in Bezug auf Zahlungen
DIE HERAUSFORDERUNG
Digitale Transformation im Schnellgang
Als die Pandemie 2020 alle traf, wurde die E-Commerce-Strategie von PUMA zum entscheidenden Faktor bei der Umsatzgenerierung. Aber die Online-Shopping Experience war noch weit von einer optimalen Lösung entfernt. PUMA musste sich schnell anpassen und presste seine Pläne für die nächsten fünf Jahre ins Jetzt. Dafür benötigte das Unternehmen schnell Erkenntnisse dazu, wie die digitale Customer Experience umgewandelt werden sollte.
DIE LÖSUNG
Reibungspunkte aus der CX entfernen
Um die wichtigsten Probleme des digitalen Kundenerlebnisses zu verstehen, setzte PUMA GetFeedback ein, um so über die ganze Customer Journey hinweg Erkenntnisse zu gewinnen.
Mehrumsatz durch mehr und verbesserte Zahlungsoptionen
Aus den Informationen, die bei Warenkorbabbrüchen erfasst wurden, ergab sich, dass sich Kunden mehr Zahlungsoptionen wünschten und dass PayPal Probleme im Umsatzfluss verursachte. PUMA optimierte die PayPal-Verbindung und führte weitere Zahlungsoptionen ein.
Verstärktes Kundenengagement durch Aha-Erlebnis
Detaillierte Umfrageanalysen durch GetFeedback führten bei PUMA zu einer Erkenntnis, die für das Unternehmen nicht unerwartet kam – Kunden speicherten ihre Artikel für künftige Einkäufe im Warenkorb. Daher führte PUMA eine „Merkliste“ ein, die zu höherer Bindung und weniger Warenkorbabbrüchen führte.
Verbesserung der Konversion und Reduzierung des Supportbedarfs
PUMA setzte GetFeedback für ein eingebettetes In-page-Feedback-Widget bei allen FAQ-Artikeln ein. Die resultierenden Erkenntnisse halfen PUMA, die Artikel und die Kundenkonversion zu verbessern und gleichzeitig die Anzahl der Kontakte mit dem Kundensupport zu verringern.
DAS ERGEBNIS
Signifikanter ROI aus der digitalen Transformation
Mit GetFeedback erfasste PUMA wichtige Erkenntnisse zu den Bedürfnissen der Käufer hinsichtlich ihrer Digital Experience. Mit diesem Wissen leitete PUMA verschiedenste Verbesserungen an der CX ein, die zu einem höheren Bestellvolumen über PayPal, weniger Warenkorbabbrüchen und einem höheren NPS führten. Inzwischen fühlen sich die Kunden stärker berücksichtigt und sind begeistert von PUMAs digitaler CX.
Das Kundenfeedback ließ mich sonst oft nicht schlafen. Mit GetFeedback hat es sich in eine angenehme Erfahrung gewandelt, weil ich jetzt das erfasste Feedback sinnvoller nutzen kann, um Dinge anzustoßen, die sich die Kunden wünschen.
Joey CasaDeCalvo, Manager Kundenservice bei PUMA Group
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.