Peapack-Gladstone Bank
Banking Experience neu definiert
Wie eine Bank mit GetFeedback für Salesforce eine neue Dimension der Kundenerfahrung eröffnet.
Die Insights, die wir aus GetFeedback erhalten, zeigen uns klar, wo Handlungsbedarf besteht. Feedback wird gerade Bestandteil unserer Kultur und Geschäftspolitik, denn wir lernen so viel von unseren Kunden.
Larry Levine, Director of Client Experience, Peapack-Gladstone Bank
Branchenführend bei Customer Experience und Kundenzufriedenheit
52
Net Promoter Score®
(NPS) erzielt
+10 %
Steigerung des NPS
in nur 12 Monaten
62 %
über dem Branchendurchschnitt
beim NPS
DIE HERAUSFORDERUNG
Die Kunden auch beim Wechsel zum Online-Banking begeistern
Die Peapack-Gladstone Bank, die mehr als ein Jahrhundert im Geschäft ist und Vermögen von fast 4 Mrd. Dollar verwaltet, weiß, dass der Schlüssel zum Erfolg die positive Erfahrung ihrer Kunden mit der Bank ist. Da die Kunden immer stärker die Online-Angebote nutzen, benötigten die Banker eine neue Möglichkeiten, den Zustand der Kundenbeziehung immer im Blick zu halten.
DIE LÖSUNG
Feedback in die bestehenden Systeme integrieren
Die Bank startete mit der Salesforce-Integration von GetFeedback und eigenen Workflows ein Feedback-Programm, mit dem sie schnell Probleme auf Kundenseite feststellen und beheben konnte.
Die richtigen Follow-up-Aktionen zum richtigen Zeitpunkt
Jede NPS-Beantwortung wird direkt wieder mit dem Kontakt verknüpft, so dass damit für die Bankbeschäftigten jedes einzelne Teilstück des Kundenfeedbacks sichtbar ist. Fällt der NPS einer Kundin oder eines Kunden auf 6 oder darunter, wird in Salesforce automatisch ein Fall eröffnet, damit die/der zuständige Mitarbeiter/-in nachfassen kann.
Fortdauernde Optimierung des neuen Kundenerlebnisses
Automatisch in GetFeedback erfasstes Feedback für Neukunden liefert Erkenntnisse zum Erstkontakt der Kunden mit der Bank. Durch diese Daten wird sichergestellt, dass jede neue Kundenbeziehung auf einer starken Basis aufbaut und mit einer herausragenden Ersterfahrung beginnt.
Insights, die eine stärkere Mitarbeiterleistung fördern
Basierend auf dem gewonnenen Wissen, welche Beschäftigte der Bank Höchstleistung zeigen, organisiert Peapack-Gladstone für die auf Kundenseite agierenden Mitarbeitenden Trainingsprogramme. Diese vermitteln Verhaltensweisen und Aktivitäten, die die Kundenzufriedenheit steigern und den NPS positiv beeinflussen.
DAS ERGEBNIS
Maßgebend für den Branchenstandard
Nach nur einem Jahr konnte Peapack-Gladstone Bank bereits einen NPS vorweisen, der 62 % über dem Branchendurchschnitt lag. Dieser Erfolg hat dazu beigetragen, dass die kontinuierlich gewonnenen Erkenntnisse jetzt die Interaktionen der Bank und ihrer Kunden unmittelbar beeinflussen.
Das Feedback unserer Kunden ist jetzt in Salesforce integriert, wo wir es nach Abteilung, Filiale oder nach Geschäftsbereich filtern und darauf aufsetzend täglich geeignete Maßnahmen ergreifen können.
Scott Searle, Salesforce-Administrator, Peapack-Gladstone Bank
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.